چت بات چیست و عملکرد آن چگونه است ؟

chatbot چیست ؟ چرا از آن به عنوان فرصتی بزرگ یاد می‌شود؟ آیا می‌دانید که عملکرد آن چگونه است و چطور می‌توانید آن را بسازید؟ چت بات، سرویسی است که با اصول هوش مصنوعی ساخته شده و در محصولاتی که برای چَت و پیام‌رسانی استفاده می‌شوند، کاربرد دارد. در واقع، نوعی برنامه رایانه‌ای است که مکالمات را از طریق شنیداری یا نوشتنی هدایت می‌کند. پیام‌رسان فیسبوک، تلگرام …، نمونه‌ای از آن هستند. با ما همراه باشید تا بیشتر بدانید.

chatbot چیست و چگونه عمل می‌کند؟

تاک‌بات، چَتِربات و… نام‌های مختلفی است که به چت‌بات اطلاق می‌شود. این برنامه رایانه‌ای معمولا در سیستم‌های مکالمه استفاده می‌شود و اهداف متفاوتی برای راه‌اندازی آن وجود دارد. مثلا  از جمله اهدافی که می‌توان به آنها دست یافت، مدیریت بهتر خدمات مشتریان و به دست آوردن اطلاعات است. برخی از چتر بات‌ها، سیستم فرایند پردازش زبانی پیچیده‌ای دارند و برخی دیگر، سیستم‌های ساده‌تری هستند که با اسکن کردن کلمات کلیدی ورودی، بهترین پاسخ را به پرسش‌های مطرح شده از سوی مشتری و کاربر می‌دهند و از پایگاه‌های داده ای که در اختیار دارند، هماهنگ‌ترین کلمات کلیدی با پرسش مطرح‌شده را انتخاب کرده و با در اختیار گرفتن الگوی کلمه‌ای مشابه، مناسب‌ترین پاسخ را تولید می‌کنند.

مدیر شرکت جنرال کاتالیست، نیکو بوناتسوس می‌گوید: «۹۰ درصد زمان ما در استفاده از موبایل، صرف ایمیل و استفاده از پلتفرم‌های پیام‌رسانی می‌شود. پس بهترین کاری که می‌توان برای خود و کاربران دیگر کرد، توسعه فرایندهای مربوط به این زمینه‌های استفاده است.»

کاربرد chatbot چیست ؟

فرض کنید که می‌خواهید از یک فروشگاه اینترنتی، کفش خریداری کنید. شما با جستجو در سایت و بررسی مدل‌ها، کفش مورد علاقه خود را پیدا می‌کنید و می‌خواهید که آن را بخرید. اگر وبسایت مربوطه برای شما یک بات تهیه کند، پرسش و پاسخ با این بات می‌تواند، تجربه شما از خرید در فروشگاهی واقعی را شبیه‌سازی کند. این شبیه‌سازی، شما را به سمت محصولی دقیقا مشابه خواسته‌تان سوق خواهد داد.

چرا بات‌ها فرصتی ایده‌آل فراهم می‌کنند؟

در ظاهر به نظر می‌رسد که بات‌ها، سرویس‌های متنی ساده‌ای هستند که تولید و طراحی سختی ندارند. پس چرا این روزها مدام بحث درباره آن‌ها است و چه اهمیتی دارند؟ اهمیت شگفت‌انگیز این ابزارهای جدید در استقبال کاربران از آنها است. برای اولین بار است که کاربران از اپلیکیشن‌های پیام‌رسان بیشتر از شبکه‌های اجتماعی بهره می‌برند. اقبال اپلیکیشن‌ها، نقطه عطفی ایجاد کرده است. اپلیکیشن‌های پیام‌رسان و بات‌ها شیوه دسترسی مخاطب به هر نوع خدماتی را فراهم می‌کند و دسترسی وسیعی برای مشتریان تولیدات مختلف و کاربرانِ در جستجوی موضوعات متنوع، فراهم می‌سازد.

بنابراین، به طور منطقی اگر خواهان راه‌اندازی کسب‌وکاری باشید، باید به دنبال مشتری و مخاطب باشید. جایی که مخاطب در آن حضور دارد در زمان فعلی، جایی نیست به جز اپلیکیشن‌های مختلف. به زبانی دیگر، در دنیای کنونی برای ارائه هر گونه محصول و سرویسی باید به طراحی و تولید اپلیکیشنی متناسب با آن فکر کنید. فرقی نمی‌کند که محصول شما در زمینه تولید وسایل باغداری است یا تولید مواد غذایی. در هر صورت، طراحی نوعی اپلیکیشن متناسب با آن می‌تواند فرصتی ایده‌آل برای فروش و موفقیت بیشتر باشد.

عملکرد بات‌ها چگونه است؟

دو نوع چت بات وجود دارد. یکی از انواع بات، براساس مجموعه‌ای از قوانین عمل می‌کند و نوع دیگر، ورژنی پیشرفته از یادگیری ماشینی (machine learning) است. این‌ها به چه معنا است؟ بات‌هایی که بر اساس مجموعه‌ای از قوانین عمل می‌کنند، بسیار محدود هستند و فقط به تقاضاهای خاصی پاسخ می‌دهند. اگر پرسش و خواسته‌ای که کاربر مطرح می‌کند، اشتباه باشد، این نوع از بات قادر به تشخیص غلط و اشتباه نیست.

اما بات‌هایی که از یادگیری ماشینی بهره می‌برند، با هوش مصنوعی کار می‌کنند و برای تعامل با آنها نیازی نیست که حتما تقاضاها و عبارات دقیق و صحیحی به کار ببرید. زیرا این بات‌ها علاوه بر تقاضای کاربر، زبان او را نیز متوجه می‌شوند. هر چقدر تعداد مکالمات این بات‌ها با کاربران مختلف بیشتر بشود، هوشمندی آن نیز افزایش پیدا می‌کند. هر گونه ارتباط با بات‌ها از طریق ارسال پیام آغاز می‌شود و مراحل بعدی به سادگی به جلو پیش خواهد رفت. در دنیای امروز، تمامی کسب‌وکارها باید به سمت استفاده هر چه بیشتر از بات‌ها پیش بروند. چت بات می‌تواند به سادگی و در نهایت دقت، نیازهای مشتریان را بدون اتلاف فرایندهای زمان‌بر تعامل با مشتری سر و سامان بدهد.

نقش هوش مصنوعی در توسعه بات‌ها چیست؟

همان‌طور که پیش‌تر نیز عنوان شد، عملکردهای مختلف برخی از بات‌ها در گروی کاربرد هوش مصنوعی است. با چنین پیش‌فرضی، امکان تولید و ساخت بات‌های مختلف به دانش وسیعی درباره هوش مصنوعی نیازمند است. این‌طور نیست؟ در پاسخ باید گفت: خیر.

با توجه به پیشرفت‌های اخیر هوش مصنوعی، دیگر لازم نیست برای ساخت چت بات، متخصصی خبره باشید. کافی است با کُدنویسی آشنا باشید و برای اپلیکیشن و باتی که طراحی می‌کنید، کاربردهایی واقعی تعریف کنید. یعنی در خدماتی که بات ارائه می‌کند، اغراق نداشته باشید تا مخاطب و کاربر از بات، انتظارات بیهوده نداشته باشد.

چگونه می‌توان چت‌بات را ساخت؟

شاید در ظاهر تولید بات‌ها، پیچیده و دشوار به نظر برسد اما در واقع این کار شدنی است. در ابتدا باید مشخص کنید که به کمک بات خود، خواهان رفع چه نیاز و مشکلی هستید. سپس بستر و جایگاهی که می‌خواهید بات در آن فعالیت کند را مشخص کنید‌ (تلگرام، فیسبوک و… ). در گام بعدی نیاز به سروری دارید که بات را از آن راه‌اندازی کنید. بسترهای پیشنهادی برای راه‌اندازی بات، مواردی مانند: تلگرام، پیام‌رسان فیسبوک،  اسلَک، کیک، دیسکورد هستند.

از سال ۲۰۱۶ میلادی تا کنون، شرکت‌های بزرگ بسیاری اقدام به راه‌اندازی بات‌های خود روی پلتفرم پیام‌رسان فیسبوک کرده‌اند. بات‌ها در زمینه فروش، بازاریابی و خدمات مشتری در صنایع B2C بسیار مؤثر عمل می‌کنند.

بسیاری از بانک‌ها، شرکت‌های بیمه، شرکت‌های تجارت الکترونیک، هتل‌ها و خطوط هوایی زنجیره‌ای، رستوران‌ها و ارگان‌ها دولتی نیز از چت بات برای پاسخگویی به پرسش‌های مخاطبان بهره می‌برند و راهی بسیار ساده برای سفارش‌گیری و پیگیری درخواست‌های مشتریان خود فراهم کرده‌اند. نسل‌های قدیمی بات‌ها، روی وبسایت‌ شرکت‌های مختلف حاضر بود. اما در حال حاضر، بات‌ها در قالب اپلیکیشن‌ها و برنامه‌های کاربردی مستقل فعالیت می‌کنند. الگوی ساخت بات‌ها برای راه‌اندازی یک صفحه وِب یا اپلیکیشن مشابه است. مراحل ساخت و راه‌اندازی از این قرار است: طراحی، ساخت، تحلیل و پشتیبانی.

• طراحی:

طراحی بات، فرایندی است که تعامل میان کاربرد و بات را ممکن می‌سازد. طراح چت‌بات باید شخصیت بات، سؤالاتی که از کاربر پرسیده می‌شود و شکل کلی تعامل را طراحی کند. به این فرایند «طراحی مکالمه‌ای» گفته می‌شود. برای تسریع این فرایند، طراحان می‌توانند از ابزارهای طراحی استفاده کنند. این ابزارها، امکان پیش‌نمایش و تعامل تیمی را فراهم می‌کنند. بخش مهمی از کار طراحی به بررسی و آزمودن مشتریان اختصاص دارد. باید در طراحی میزان علاقه‌مندی کاربر به گرافیک و … دقت بشود.

• ساخت:

فرایند ساخت بات‌ها نیز به دو بخش تقسیم می‌شود: شناخت قصد و نیت کاربران و تولید پاسخ‌های مناسب. در اولین گام باید ورودی‌هایی که کاربر ایجاد می‌کند، شناخته بشوند. برای شناخت این ورودی‌ها نیاز به پردازش طبیعی زبان وجود دارد. در گام بعدی نیز باید رویکردهای مختلف در تولید پاسخ‌ها در نظر گرفته بشود.

• تحلیل

از چت‌بات‌ها می‌توان برای شناخت نقص‌ها یا بررسی تجربه مشتریان نیز بهره گرفت.

• پشتیبانی:

برای اینکه بات‌های هر شرکت متناسب با تغییرات شرکت و فناوری پیش بروند باید پشتیبانی درباره آنها صورت بگیرد. به همین خاطر باید تیم‌هایی تشکیل بشود که به طور مداوم به اصلاح و بررسی تغییرات می‌پردازد.

چگونه مخاطب و مشتری را به بات خود علاقه‌مند کنید؟

چند دهه است که بات‌ها به وجود آمده‌اند، اما به مدد رشد هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی روند تولید و استفاده بات‌ها  بسیار بهتر، سریع‌تر و قوی‌تر شده است. برای اینکه بتوانید در طراحی و تولید بات‌ها بهترین تعامل را با مخاطب شکل بدهید باید بدانید که چگونه بات‌ها را بسازید و سرمایه‌گذاری مناسب نیز برای آن پیدا کنید. بات‌ها می‌توانند در قالب پلتفرم‌های ابری عرضه شوند. این پلتفرم‌ها امکان پردازش طبیعی زبان و بهره‌گیری دقیق از هوش مصنوعی را فراهم می‌کنند.

بات‌ها در ابزارهای متنوعی می‌توانند به کار گرفته بشوند. برای مثال: اسباب‌بازی‌ها. نمونه‌ای از این اسباب‌بازی‌ها، عروسک «هِلو باربی» است. این عروسک، وسیله‌ای متصل به اینترنت است که از یک بات بهره می‌برد و در این بات، طیفی از شخصیت‌های بازی مختلف وجود دارند. هر شخصیت، ویژگی‌های رفتاری خاصی دارد و مجموعه‌ای از قوانین را برای تولید داستان‌های مختلف در خود دارد. شرکت‌های مختلف نیز برای اموری چون: مدیریت منابع انسانی، هدایت و مدیریت بخش ارتباط با مشتریان و حتی در پروژه اینترنت اشیا از بات‌ها استفاده می‌کنند.

روند توسعه بات‌ها از دیروز تا به حال چگونه بوده است؟

برای اولین بار، در سال ۱۹۵ میلادی، آلن تورینگ مقاله‌ای درباره محاسبات ماشینی و هوش مصنوعی ارائه کرد. محتوای آن مقاله، این روزها به عنوان معیاری برای هوش مصنوعی استفاده می‌شود. این معیار وابسته به توانایی هر برنامه رایانه‌ای برای جایگزین شدن با انسان است. در واقع، هدف نوعی جایگزینی ماشین به جای انسان است. در این جایگزینی، ماشین باید بتواند مانند انسان، قضاوت و تصمیم‌گیری کند.

در هوش مصنوعی، ماشین‌ها به شکل اعجاب‌انگیزی عمل می‌کنند. گاهی‌اوقات، ماشین‌ها چنان ظریف و دقیق عمل می‌کنند که دقیق‌ترین مشاهدان نیز قادر به تمییز دادن آنها با انسان نیستند. اما واقعیت این است که پس از اینکه روش‌ها و الگوریتم‌های پشت پرده برای کاربر شرح داده بشود، به خوبی درخواهد یافت که روش‌های به کار برده شده در هوش مصنوعی، علیرغم هوشمندانه و دقیق بودن، به حکمرانی انسان قادر به فعالیت هستند و درک آنها چندان هم پیچیده نیست. به همین دلیل، این روزها با توسعه انواع بات‌ها رو به رو هستیم.